Home Depot、ZARA、Amazonまで…「無料返品時代」が終わる

小売業者の68％が返品手数料を徴収

無料返品に慣れた米消費者から「不満」

米国でオンラインショッピングの慣行として定着してきた「無料返品」の公式が崩れつつある。米小売業者が返品手数料の適用を強化し、返品可能期間を短縮するなど、返品を次第に難しくしているためだ。

11日、ウォール・ストリート・ジャーナル（WSJ）が電子商取引の返品プラットフォームLoop Returnsを引用して報じたところによると、現在、米小売業者の68％が消費者に返品手数料を負担させている。5年前の43％から大幅に上昇した。返品可能期間も短くなった。最近2年間で大手ブランドの返品可能期間は43日から38日に12％短縮された。

こうした企業が関連政策を強化するのは、高い返品処理コストが理由だ。返品管理会社Optoroによると、返品1件の処理にかかる費用は平均商品価格の27％に達することが分かった。商品が無傷の状態で戻ってきても、決済処理手数料や商品の選別・梱包にかかる費用のため、小売業者は損失を被るという。

返品政策の強化は流通業界全体に広がっている。米インテリア企業Home Depotは最近、ハロウィーンや年末の装飾品は30日以内、ポンプや移動式暖房機などは7日以内に返品するよう方針を改定した。アパレルブランドも同様だ。ZARA、H&M、ユニクロなどは消費者に4.95ドル（約760円）～11.99ドル（約1,840円）程度の郵送返品手数料を課している。Amazonも最近、顧客に返品理由を尋ねるなど、関連手続きを一段と厳しくした。

これを受け、無料返品に慣れた米消費者は不満をあらわにしている。オンラインで購入した商品の約60～80％を返品すると話すジョージア工科大学の学生、リャンユー・ワンさんは「オンラインで物を買う際、商品説明は丁寧に読むが、数行の説明と数枚の写真だけでは実際の商品がどのようなものか分かりにくい」と不満を訴えた。

消費者に返品規定を事前に十分知らせていないことが反発をさらに強めているとの分析もある。オンラインレビュープラットフォームTrustpilotによると、返品に関する内容が含まれるレビューは、そうでないレビューより評価が平均で約1.6点低かった。Trustpilotのシニアディレクター、テイラー・カニンガム氏は「消費者は『こんな話は聞いたことがない』といった返品に関するレビューを残している」と述べ、「これは返品規定が突然のことのように感じられたか、目につきにくい場所に隠されていたか、消費者を誤解させたことを意味する」と説明した。